2016年，王光貞加入山東中通濟南槐蔭分部，成為了一名快遞員。由于業(yè)務能力突出，王光貞從小哥、網(wǎng)格負責人一步步做起——2022年，他正式轉型成為網(wǎng)點管理者，全面接手濟南槐蔭分部。

濟南槐蔭分部負責人王光貞

槐蔭分部發(fā)展至今，網(wǎng)點日均進出港量達3萬余票，KPI評分持續(xù)保持在95分以上，月客訴率僅為萬分之三。“我一直堅信，服務是快遞行業(yè)的根基，唯有做好服務，網(wǎng)點才能實現(xiàn)更好的發(fā)展。”王光貞說。

智能化增效，釋放小哥活力

王光貞認為，提高服務質量的第一步，就是釋放小哥的活力，那就必須實現(xiàn)智能化升級。

2024年7月，網(wǎng)點購入了一臺窄帶機，“購置設備的確有投入，乍一看成本是增加了，可派端成本卻整體降低。”在上設備前，分揀工作需要20名快遞員共同參與，如今僅需6人，人工成本降低了70%。

如今，該設備每小時能夠分揀近7000件快遞，網(wǎng)點的分揀效率提高了30%，快遞員也從繁瑣的分揀工作中解放出來，進行精細化派件和拓展客源。

范洪偉（左）和客戶

負責服務汽配城和茶葉市場的小哥范洪偉，在窄帶機投入使用前，每天早上五點半就得參與分揀，一直忙到晚上七八點才能完成派件。現(xiàn)在，范洪偉有了更多時間收散件和兩小時逆向單，并向客戶推薦中通好快等增值項目。目前，他的日均收量達到300余票，月收入也提升至一萬元以上。

夯實網(wǎng)點根基，持續(xù)關愛小哥

“優(yōu)質的服務離不開人員的穩(wěn)定。我們網(wǎng)點現(xiàn)有30多名快遞員，其中在公司工作五年以上的老快遞員達20多人，占比三分之二。”王光貞說槐蔭分部所在的片區(qū)，主要為小區(qū)和市場，商家往往更信賴熟悉的面孔，要想留住商家的寄件業(yè)務，關鍵在于留住業(yè)務員。

為穩(wěn)定小哥，王光貞制定了一套管理機制。首先，網(wǎng)點采取增存量的統(tǒng)計方式，實現(xiàn)“到邊到角”，降低發(fā)件成本，激發(fā)小哥散件積極性，增強市場競爭力。

第二，如果業(yè)務員產(chǎn)生客訴，網(wǎng)點客服會及時與業(yè)務員對接，共同分析原因，并在第一時間聯(lián)系客戶解決問題。“這既穩(wěn)定了小哥情緒，還降低了二次投訴的風險，甚至可能贏得一位潛在的發(fā)件客戶。”

網(wǎng)點末端負責人（右）去門店指導

第三，王光貞在網(wǎng)點設立“服務之星”評選活動，每月給予100-500元不等的獎勵，同時他還將“服務質量獎”轉化為快遞員的福利，如發(fā)放工裝、手套、護膝等工作用品，組織員工聚餐，增強大家的歸屬感。

專人專崗，嚴抓客服筑口碑

除了做好業(yè)務員的賦能，客服也是網(wǎng)點口碑好壞的重要一環(huán)。

肖甜甜作為槐蔭分部的客服主管，對客服人員進行了明確分工——訂單、客訴、出港等業(yè)務均有專人負責。“我們強調責任到人，所以決定杜絕工作中的推諉，專人專崗。同時在每天的不同時間段，安排專人調取派簽數(shù)據(jù)，針對超長單、派簽超時單、時效單等，及時跟進并與小哥對接處理。”

肖甜甜（中）

為激勵客服積極達成各項指標，肖甜甜也設立了專項獎勵機制，若客服每月的KPI分數(shù)達到90分及以上，即可獲得200元的獎勵金。

“想做好網(wǎng)點，就必須始終緊跟中通總部的發(fā)展步伐，做到網(wǎng)點提質增效，小哥穩(wěn)定增收，服務迅速貼心。”王光貞說。