“日均派件七萬(wàn)票、百多號(hào)人，以前賬多事雜，越管越亂；現(xiàn)在早晚兩條推送，哪個(gè)環(huán)節(jié)掉鏈子一目了然。”圓通甘肅慶陽(yáng)分公司負(fù)責(zé)人張寶來(lái)這樣形容“網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理智能助手”帶來(lái)的變化。

甘肅慶陽(yáng)圓通分公司是全省業(yè)務(wù)量最大的網(wǎng)點(diǎn)：14 個(gè)承包區(qū)、上百名員工、日均處理約 7 萬(wàn)件快遞。體量“巨無(wú)霸”，管理卻失衡——簽收及時(shí)率、工單實(shí)時(shí)解決率等指標(biāo)長(zhǎng)期處于較低水平，綜合服務(wù)質(zhì)量指數(shù)常年維持在30分左右，遠(yuǎn)低于60分的及格線，這家大網(wǎng)點(diǎn)因此長(zhǎng)期服務(wù)質(zhì)量“吊車尾”。

“人一多就容易沒(méi)頭緒，不知道問(wèn)題卡在哪個(gè)環(huán)節(jié)。”張寶來(lái)回憶過(guò)去管理上的窘境。流程越長(zhǎng)、接口越多，責(zé)任越難界定。客服與業(yè)務(wù)員互相“踢皮球”，無(wú)法快速定位失分源，丟損、延誤、投訴彼此牽連，哪怕少量差錯(cuò)也會(huì)被放大成全鏈條的失速。

轉(zhuǎn)機(jī)來(lái)自今年5月上線的“網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理智能助手”。這款由圓通科技自研工具并非簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)看板，而是“數(shù)據(jù)＋責(zé)任＋方案”一體推送的智能助手。

每天20點(diǎn)，系統(tǒng)先把當(dāng)日失分明細(xì)、責(zé)任人及整改建議通過(guò)圓釘私信發(fā)給網(wǎng)點(diǎn)總經(jīng)理；次日8 點(diǎn)，再推送前一日財(cái)務(wù)與經(jīng)營(yíng)分析，方便早會(huì)立即部署。算法不僅呈現(xiàn)虛假簽收、簽收率、首攬及時(shí)率等異常指標(biāo)，還自動(dòng)生成整改建議和優(yōu)先級(jí)排序，讓管理層告別依賴經(jīng)驗(yàn)的“拍腦袋”。

張寶來(lái)第一次看到推送就直呼“精準(zhǔn)”：“以前追責(zé)像大海撈針，現(xiàn)在誰(shuí)的名字亮紅燈，誰(shuí)就立刻補(bǔ)鏈，扯不掉皮。”

為了讓一線也能看懂?dāng)?shù)據(jù)、用好數(shù)據(jù)，系統(tǒng)為每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)自動(dòng)建“服務(wù)質(zhì)量–網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理群”，把總經(jīng)理、質(zhì)控、客服、操作主管等關(guān)鍵角色集合到位；群內(nèi)指標(biāo)和推送時(shí)間均可通過(guò)后臺(tái)勾選，自定義到分鐘級(jí)。張寶來(lái)說(shuō)，這種“開(kāi)箱即用”的設(shè)計(jì)極大降低了數(shù)字化門檻，“只要刷刷工作群，就能把復(fù)雜報(bào)表?yè)Q成行動(dòng)清單。”

數(shù)字化閉環(huán)的成果很快寫(xiě)進(jìn)賬面。兩個(gè)月里，散單首攬及時(shí)率和簽收及時(shí)率顯著回升，全量虛假簽收率與遺失率同步下降，工單實(shí)時(shí)解決率逼近100%；KPI從30 分躍升至80分以上，甚至一度沖到滿分。慶陽(yáng)分公司告別了“吊車尾”標(biāo)簽，一躍成了省內(nèi)尖子生。

張寶來(lái)說(shuō)：“體量越大，越需要一雙數(shù)字化的眼睛。我們嘗到甜頭，也樂(lè)見(jiàn)兄弟網(wǎng)點(diǎn)一起少走彎路。”未來(lái)，圓通將持續(xù)迭代網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理智能助手，打通更多業(yè)務(wù)場(chǎng)景。對(duì)快遞行業(yè)而言，這位“AI 助手”讓網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)真正做到“有據(jù)可循、有人可問(wèn)”。