在韻達全網有很多優秀網點，他們不僅服務質量突出，更在管理上有著獨到的方式，韻達遼寧大連開發區網點就是其中之一。在網點負責人徐全勝的帶領下，該網點通過踐行“精益服務”，將服務質量與運營成本變成驅動網點發展的“雙引擎”，實現了客戶口碑與員工收入的雙提升。

“做好服務和控制成本從來不是對立的。關鍵在于，服務動作是不是精準地瞄準在客戶的需求點上。”徐全勝一語中的，道出了他經營理念的核心。

前置服務動作，化解派送隱性成本

以往，派件被簡單地看作“把貨送到”。但在徐全勝看來，每一個派件動作背后，都關聯著時間成本、溝通成本和客戶體驗。

“我們過去常常忽視一些‘隱性成本’，”徐全勝解釋道，“比如一個電話沒打通導致的二次派送，都在無形中消耗網點的資源和口碑。”

為了解決這個問題，網點首先制定了剛性的操作規范。從快遞員聯系客戶的話術，到派送線路的規劃，都做了明確要求。更重要的是，網點還推行了客戶分層管理，為客戶打上精細化服務標簽。

“比如A客戶習慣中午收件，B客戶需要放在門口的指定位置，系統里一目了然。”快遞員小張對此感受頗深，“以前派件要不停地打電話確認，現在按標簽服務，精準高效，客戶滿意，我也省心。以前一天下來總有幾個扯皮的電話，現在幾乎沒有了，能把更多精力放在服務上。”

此外，網點通過建立社區服務群、實時同步物流進度、提供臨時寄存等增值服務，網點將簡單的交易關系，逐步轉化為充滿人情味的信任關系，從源頭上減少了因信息不暢和誤解產生的服務問題。

深耕存量客群，構筑業務增長新生態

在攬件端，徐全勝的策略是深耕存量客戶，通過賦能和精準服務，提升客戶粘性，實現業務的內生性增長。

針對發貨量大的頭部客戶，網點建立了一對一專屬對接群，實時同步分揀、發車進度等信息。而對于合作的中小客戶，網點則定期舉辦平臺規則講解、發貨打包規范等培訓。

 “韻達在對接群里，每天實時同步分揀、發車進度。最讓我們省心的是，他們會主動預警。比如發現異常件，客服會馬上聯系我，提供備選方案，把問題解決在消費者反饋之前。”與韻達合作的本地一家電商企業負責人李總說。

內化異常管理，打造精益運營新中樞

早在2019年，韻達大連開發區網點投資引進了一條擁有100余個格口的交叉帶環線自動化分揀設備。徐全勝圍繞這套設備，全面推行6S現場管理，確保場地規整、流程順暢。

硬件升級的同時，網點還創新性地設立了“售后專人崗”，但這并非一個被動崗位。

“我們的目標是，在客戶發現問題之前，就已經把問題解決了。”徐全勝對此非常自豪。這個崗位會通過韻達客服管家等系統實時監控包裹全鏈路數據，一旦發現有異常苗頭的快件，會立刻啟動預案，主動聯系中轉或收派兩端進行協調處理，實現問題在內部閉環解決。

這一系列舉措，讓韻達大連開發區網點實現了服務升級與降本增效的“雙向奔赴”。“現在，我們網點隱性成本顯著降低，客戶粘性全面增強，分揀效率與異常處理時效大幅提升，服務口碑也穩定。”徐全勝自豪地說。