2025年初春，申通快遞義烏蘇溪網(wǎng)點(diǎn)在網(wǎng)絡(luò)扁平化改革落地后交出了一份亮眼成績單：新負(fù)責(zé)人殷繼芳接手后，僅用25天完成千萬級自動化設(shè)備投產(chǎn)，單日業(yè)務(wù)量突破32萬件，是申通快遞在義烏推動網(wǎng)點(diǎn)扁平化管理的成功實(shí)踐——通過加大投資、優(yōu)化服務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營效率與客戶體驗(yàn)雙雙躍升。

重金投入自動化，激活產(chǎn)能爆發(fā)

作為全球小商品之都，義烏日均快遞發(fā)件量超4000萬件，對物流效率的要求近乎苛刻。蘇溪網(wǎng)點(diǎn)以“翻家底”式的投入，全面升級軟硬件：

進(jìn)港倉擴(kuò)至1000平方米，配備50輛全天候待命派送車，新增40米自動化分揀線。出港倉面積擴(kuò)大至4000平方米場地，引入智能分揀系統(tǒng)，分揀效率提升至每小時8萬票。  

 “哪怕只裝滿半車，4.2的貨車也要準(zhǔn)時發(fā)走！網(wǎng)點(diǎn)堅(jiān)持“時效優(yōu)先”原則，告別傳統(tǒng)的“湊滿車才發(fā)”的低效模式,商家好評率100%。某服裝商家對比鮮明：“以前快遞必須湊滿車才能發(fā)，現(xiàn)在申通哪怕空半車也準(zhǔn)時發(fā)，物流時效快了1天！”  

6對1保姆式服務(wù)，重塑客戶體驗(yàn)

在申通快遞網(wǎng)絡(luò)扁平化，資源集約化的改革推動下，蘇溪網(wǎng)點(diǎn)組建由業(yè)務(wù)、客服、財(cái)務(wù)等6個部門組成的“6對1保姆團(tuán)”，為每個商家提供24小時精準(zhǔn)服務(wù)。

針對商家頭疼的中途退貨“攔截難”問題，網(wǎng)點(diǎn)通過“人工干預(yù)+AI智能攔截”，攔截時間從24小時壓縮至分鐘級。同時，為高價值商品提供“分區(qū)集包+派送上門”差異化服務(wù)，為夜間“多批次、小批量”訂單，提供多頻次高彈性的攬收服務(wù)，保證當(dāng)天訂單100%發(fā)出。

“他們第一次上門時，我還當(dāng)是騙子。”曾因質(zhì)疑而拒絕合作的玩具商家坦言，在被邀請參觀自動化分揀線后，試發(fā)2000單，最終成為忠實(shí)客戶：“他們的攔截處理比我們自家客服還快！”

技術(shù)紅利看得見，商家百分百留存

在競爭白熱化的義烏市場，蘇溪網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)下"客戶留存率100%"的成績：通過全鏈路數(shù)字化監(jiān)控和智能分揀設(shè)備升級，問題件斷崖式下降；客戶服務(wù)同步升級，建立"問題不過夜"專項(xiàng)服務(wù)群，將客服響應(yīng)時間壓縮至15分鐘內(nèi)，售后糾紛結(jié)案率從85%躍升至98%，平均處理時效縮短至3小時以內(nèi)。

"在義烏，技術(shù)紅利必須讓客戶看得見，"殷繼芳總結(jié)道，"我們通過系統(tǒng)直連讓商家實(shí)時追蹤成本節(jié)約數(shù)據(jù)，通過保姆式服務(wù)，讓商家體驗(yàn)極致性價比的服務(wù)，這才是信任的根基。"