三年內(nèi)，中通快遞山東德州陵城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)日均進(jìn)出港件量從1萬件增長到如今5萬件，50余個(gè)末端門店遍布城鄉(xiāng)，并被評選為集團(tuán)“2024年度優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)”、“2023年度末端建設(shè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)”。
“如今，快遞行業(yè)仍有廣闊的發(fā)展空間，但成功只屬于那些敢于突破、懂得分利、精細(xì)管理的實(shí)干者。只要我們打破固有思維、勇于創(chuàng)新，我堅(jiān)信未來一定有中通，中通未來一定有我。” 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人楊軍說。
中通快遞山東德州陵城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 楊軍
分揀效率提升40% 出庫時(shí)效提升1小時(shí)
產(chǎn)能升級讓網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的底氣更足，客戶更放心
去年雙十一前夕，楊軍接到一個(gè)客戶的電話：“我們旺季大促馬上開始了，一天預(yù)計(jì)發(fā)4萬單沖鋒衣，你們網(wǎng)點(diǎn)能不能接？”
若是放在以前，面對突如其來的大單，考慮到網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力，楊軍還是會(huì)猶豫一番。然而，這次他有了十足的底氣，馬上回應(yīng)到：“沒問題！我們保證所有的件當(dāng)天準(zhǔn)時(shí)發(fā)出。”
楊軍的底氣來源于網(wǎng)點(diǎn)投入使用的自動(dòng)化分揀設(shè)備。
2024年6月，網(wǎng)點(diǎn)投入使用了自動(dòng)化分揀設(shè)備，每小時(shí)能快速分揀近一萬件快遞，網(wǎng)點(diǎn)的分揀效率提升了40%，出庫時(shí)效提早了1小時(shí)。此外，網(wǎng)點(diǎn)還配置了2至3名機(jī)動(dòng)人員，在需要時(shí)可參與分揀、攬收、或進(jìn)廠駐點(diǎn)，確保網(wǎng)點(diǎn)在高峰期時(shí)能夠靈活調(diào)配人手，有效應(yīng)對客戶需求。
通過旺季的出色表現(xiàn)，山東德州陵城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)不僅拿下了與這家客戶的獨(dú)家合作，還實(shí)現(xiàn)了既往合作客戶的100%留存率。
有了自動(dòng)化設(shè)備之后，網(wǎng)點(diǎn)拓展客戶有了更多的籌碼，“現(xiàn)在，我會(huì)主動(dòng)邀請客戶來我們的操作場地參觀，讓客戶近距離了解我們的實(shí)力，用我們的服務(wù)讓客戶更滿意、更安心。”
自動(dòng)化設(shè)備不僅能提升分揀效率，還降低了綜合成本。“設(shè)備雖然初期投入較大，但長期來看可節(jié)省大量用工成本，通常在兩年左右即可回本。”楊軍說。使用自動(dòng)化設(shè)備后，分揀人員僅需10余人左右。自動(dòng)化設(shè)備降低了對人工分揀的依賴，有效避免了分揀效率低、錯(cuò)分、漏掃等問題。與此同時(shí)，設(shè)備操作簡單，無需復(fù)雜培訓(xùn)，即使有員工請假，臨時(shí)工也能快速上手，確保分揀流程的穩(wěn)定運(yùn)行，讓快件及時(shí)分揀轉(zhuǎn)運(yùn)。
KPI提升30分，客訴率下降75%
網(wǎng)格化精細(xì)管理，一線小哥動(dòng)力足
在分揀效率提升后，德州陵城網(wǎng)點(diǎn)對配送模式也進(jìn)行了相應(yīng)的優(yōu)化。
“我們綜合考慮距離、件量、頻次等因素，把網(wǎng)點(diǎn)劃分為50余個(gè)網(wǎng)格化分區(qū)，以網(wǎng)格為單位設(shè)計(jì)區(qū)域段碼、配置格口。通過自動(dòng)化分揀設(shè)備，每個(gè)區(qū)域的快件能被精準(zhǔn)地分揀到對應(yīng)的格口，再由貨車直接配送至各個(gè)門店，整個(gè)流程一氣呵成，大大提升了操作時(shí)效。”楊軍介紹道，快件通過智能分揀、直達(dá)門店后，客戶能比平時(shí)更早地拿到快遞，網(wǎng)點(diǎn)有效縮減配送時(shí)間與成本的同時(shí)，服務(wù)質(zhì)量評分從60分提升至90分，客訴率下降75%。
目前，德州陵城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)的直送路線上，按照距離遠(yuǎn)近規(guī)劃了每個(gè)門店的途徑順序。配送司機(jī)每日發(fā)兩趟車，把快件送至各門店后，再同步把每個(gè)門店當(dāng)天攬收的快件拉回網(wǎng)點(diǎn)。直送模式下，網(wǎng)點(diǎn)的進(jìn)出港效率顯著提升，也為快遞員打開散件市場創(chuàng)造了條件。
在配送模式調(diào)整之前，快遞員需每日兩次奔波至網(wǎng)點(diǎn)取件，在分揀和運(yùn)輸上消耗了大量的精力。如今，快遞員得以騰出更多的時(shí)間專注地做好上門服務(wù)，在與客戶更多地接觸中，新的客源和散件攬收機(jī)會(huì)也隨之而來。
王震是德州陵城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)的一名快遞員，自從實(shí)行直送模式后，他的散件攬收量提升了30%。他分享道：“快件直接送到門店后，我不再需要參與分揀，早上不用早起，中午也有時(shí)間回家吃飯。時(shí)間更充裕的同時(shí)，收入反而增加了。現(xiàn)在，我把重心放在上門服務(wù)上，每天的散件攬收量從50件增長到80多件，每日電商平臺訂單也能比之前多收30多件。”
此外，王震還在自己負(fù)責(zé)的三個(gè)小區(qū)建立了用戶群，目前群成員已達(dá)700多人。在群里，他經(jīng)常發(fā)起寄遞優(yōu)惠活動(dòng)，讓居民寄快遞時(shí)優(yōu)先選擇中通。
網(wǎng)點(diǎn)升級產(chǎn)能、優(yōu)化配送模式后，業(yè)務(wù)員有了更多時(shí)間的攬收散件。“目前，我們將總部的政策落到實(shí)處，制定了激勵(lì)機(jī)制，網(wǎng)點(diǎn)把大部分的訂單利潤都讓利給了一線業(yè)務(wù)員，讓一線團(tuán)隊(duì)先賺到錢。我始終認(rèn)為，只有當(dāng)業(yè)務(wù)員真正賺到錢，他們工作起來才會(huì)充滿干勁，我們網(wǎng)點(diǎn)的整體發(fā)展才能蒸蒸日上。”楊軍強(qiáng)調(diào)。
取件快、客流穩(wěn)、服務(wù)優(yōu)
快遞+商超的雙向奔赴
暮色漸沉，兔喜生活德州金地嘉苑店內(nèi)亮起了溫暖的燈光，通常這個(gè)時(shí)候，正是這家小店最繁忙的時(shí)刻。有父母牽著剛放學(xué)的孩子，順道取走快遞；也有匆匆路過的白領(lǐng)，駐足挑選晚餐的食材。走進(jìn)店內(nèi)，零食米面、生活用品一應(yīng)俱全，快遞柜安置在店鋪的最深處，取件的居民穿過琳瑯滿目的貨架，總會(huì)在不經(jīng)意間被某件商品吸引，順手帶上一兩件。
孫昊是這家兔喜門店的店主，她十分滿意鋪設(shè)智能快遞柜帶來的變化。從前，每到下班高峰期，取件隊(duì)伍從店內(nèi)排到馬路上，甚至雨天也不例外。客戶焦急等待，插隊(duì)現(xiàn)象頻發(fā)，產(chǎn)生的矛盾不斷。孫昊回憶道：“以前每到高峰期，店里兩三個(gè)人都忙不過來，客戶沒來取件前我就開始害怕，生怕又出什么問題。”
為了提升客戶的體驗(yàn)，孫昊經(jīng)過兩個(gè)月的考察，最終決定引入兔喜智能快遞柜。2024年10月，孫昊在店內(nèi)鋪設(shè)了1700個(gè)格口的快遞柜。平時(shí)，店內(nèi)只需一名店員負(fù)責(zé)快件入庫，孫昊可以將更多精力放在上門服務(wù)和商業(yè)運(yùn)營上。如今，門店的散件攬收量達(dá)到100多件，比半年前翻了一倍。
“整體體來看，快遞柜的投入非常值得，我們省心了，客戶滿意度也高。現(xiàn)在客戶可以憑號碼隨時(shí)取件，免去了等待的時(shí)間，也沒有拿錯(cuò)件的情況了。”孫昊笑著說，“有居民反饋說，以前高峰期取快遞要排隊(duì)一個(gè)小時(shí)，現(xiàn)在操作快得像銀行的取款機(jī)一樣，只需輸入6個(gè)數(shù)字，幾秒鐘就能取走快遞。”
快遞柜的引入不僅提升了取件效率，還為門店帶來了穩(wěn)定客流，“居民來拿快遞的同時(shí)，順手會(huì)買點(diǎn)東西；來采買的時(shí)候，我們會(huì)引導(dǎo)他們來店里寄快遞。快遞和商業(yè)，兩者相輔相成，互相帶動(dòng)。”孫昊說道。
接下來，孫昊計(jì)劃對商品分類進(jìn)行優(yōu)化，淘汰銷量較低的商品，騰出更多空間用于快遞柜的鋪設(shè)。
