快遞企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)從總部下沉到網(wǎng)點(diǎn)層面。
近段時(shí)間，又有多地網(wǎng)點(diǎn)傳出積壓或停擺的消息，他們有的因?yàn)榍沸綄?dǎo)致小哥流失，有的因?yàn)榭己肆P款被迫停運(yùn)，還有網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)退網(wǎng)。
在降派費(fèi)的大環(huán)境下，末端網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)質(zhì)量和成本控制上面臨巨大挑戰(zhàn)。派費(fèi)下降、考核嚴(yán)苛、薄利甚至虧損，成為一線網(wǎng)點(diǎn)的常態(tài)。市場(chǎng)進(jìn)入存量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，如何提升管理效率，成為加盟商不下牌桌的關(guān)鍵因素。
降本增效各顯神通
走進(jìn)位于廣州天河吉山新路街的韻達(dá)棠下網(wǎng)點(diǎn)，在2000余平米的操作場(chǎng)地內(nèi)，一套直線自動(dòng)化分揀設(shè)備正高速運(yùn)轉(zhuǎn)。這套設(shè)備，是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人王豐平在2022年投資80余萬元引進(jìn)的?！耙郧叭斯し謷粋€(gè)小時(shí)最多分揀4000件，現(xiàn)在能分6000多件?！?/p>
2024年，王豐平又加大投資，將周邊3家兄弟網(wǎng)點(diǎn)也吸納到自己的網(wǎng)格倉中，共享自動(dòng)化設(shè)備操作產(chǎn)能。這意味著更大的投入，也意味著更大的責(zé)任。“大家一起抱團(tuán)，才能更好地發(fā)展?！蓖踟S平說，“現(xiàn)在網(wǎng)格倉每天能輕松處理4萬余件包裹，效率更高了，成本也降低了?！?/p>
在北京上地韻達(dá)，網(wǎng)點(diǎn)管理則細(xì)化到每一個(gè)角落。網(wǎng)點(diǎn)大手筆投資購買了全自動(dòng)分揀線、彈力筐等裝備，大幅減少小哥勞動(dòng)強(qiáng)度的同時(shí)，有效降低快件破損率。
億豹網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，業(yè)務(wù)量持續(xù)上漲，快遞單價(jià)卻不斷下降，無論是快遞總部還是一線網(wǎng)點(diǎn)，只好向降本增效要利潤。上馬自動(dòng)分揀線、購買無人車、區(qū)域外包給小哥，都被視為降本的利器。
在快遞之鄉(xiāng)桐廬，韻達(dá)新桐廬縣網(wǎng)點(diǎn)引進(jìn)了一套先進(jìn)的翻板機(jī)分揀設(shè)備，182個(gè)格口實(shí)現(xiàn)了包裹直分到一線快遞員。在網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人鄒航飛看來，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)不僅是快遞網(wǎng)點(diǎn)的“必修課”，更是提升運(yùn)營效率和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在。
“末端服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)上，我們還率先在桐廬當(dāng)?shù)亟ㄔO(shè)了第一家韻達(dá)形象旗艦店，為客戶提供更舒適、便捷的寄遞服務(wù)體驗(yàn)。” 鄒航飛還對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行了精細(xì)化升級(jí)，通過分析每個(gè)客戶的打包完成時(shí)間，合理安排快遞員上門攬收，確?？蛻舭谝粫r(shí)間發(fā)出。
面對(duì)轄區(qū)都是純住宅小區(qū)，受場(chǎng)地條件限制，沒法開設(shè)驛站等情況，韻達(dá)成都青龍湖網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人鄢大標(biāo)自行研制移動(dòng)快遞柜，改善末端派送空間。
鄢大標(biāo)設(shè)計(jì)的移動(dòng)快遞柜十分巧妙，充分考慮了實(shí)際使用場(chǎng)景。擁有92到148個(gè)格口兩種規(guī)格，可以直接放置在三輪車上。車頂裝有太陽能充電板，無需外部供電。此外，移動(dòng)快遞柜不需要支付物業(yè)費(fèi)、安裝費(fèi)，進(jìn)一步降低了運(yùn)營成本。
深入客戶花樣服務(wù)
嘗到投資硬件帶來的甜頭之后，越來越多的加盟商意識(shí)到，只有同步提升服務(wù)質(zhì)量，才能讓網(wǎng)點(diǎn)真正存活下來。
2021年，馮寶接手韻達(dá)上海松江九亭網(wǎng)點(diǎn)，一年后，網(wǎng)點(diǎn)擁有17名精兵強(qiáng)將，14輛快遞車，日均3萬余票的食品、日化用品包裹從這里飛向各地。而他的秘訣是，將服務(wù)做深、做細(xì)、做透。
在客戶開發(fā)上，馮寶摒棄了傳統(tǒng)的“廣撒網(wǎng)”模式，選擇了“深度服務(wù)客戶”的策略。例如，他會(huì)主動(dòng)參與客戶內(nèi)部會(huì)議，了解客戶的實(shí)際痛點(diǎn)，甚至深入研究客戶的客戶，從而針對(duì)性地提供解決方案。他提出了“服務(wù)閉環(huán)”的概念，要求網(wǎng)點(diǎn)在攬件、運(yùn)輸、售后等各個(gè)環(huán)節(jié)做到無縫銜接。
在400公里之外的安徽黃山，黃山燒餅以其外皮酥脆、內(nèi)餡咸香的獨(dú)特口感，成為新晉網(wǎng)紅食品。在銷售旺季，如何應(yīng)對(duì)爆單情況成為商家的一大挑戰(zhàn)。韻達(dá)黃山網(wǎng)點(diǎn)針對(duì)旺季期間的客戶需求，推出了分時(shí)交件和直送分撥等調(diào)整措施，確保客戶的訂單能夠及時(shí)發(fā)出，避免因物流問題影響銷售。
億豹網(wǎng)了解到，黃山網(wǎng)點(diǎn)采用“進(jìn)廠服務(wù)”模式，韻達(dá)小哥白天在客戶場(chǎng)地進(jìn)行裝袋、碼貨、攬收等工作，駕駛員到達(dá)后直接裝貨，大大提升了攬收和發(fā)出的頻次。另外，黃山網(wǎng)點(diǎn)采用客服兩班跟蹤模式，結(jié)合小達(dá)機(jī)器人的智能協(xié)助，幫助客戶通過客戶管家系統(tǒng)自行解決突發(fā)問題。
快遞小哥是連接客戶最直接、最頻繁的點(diǎn)位，也是提升快遞服務(wù)質(zhì)量的有效抓手，也是很多網(wǎng)點(diǎn)從思考到實(shí)踐的“創(chuàng)新”方向。
在北京昌平南口網(wǎng)點(diǎn)，有一支近30人的韻達(dá)團(tuán)隊(duì)，他們每天穿梭在南口鎮(zhèn)、流村鎮(zhèn)等四個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的大街小巷，準(zhǔn)時(shí)將一萬多件包裹送到消費(fèi)者手中。針對(duì)智橙網(wǎng)的生鮮包裹，網(wǎng)點(diǎn)開通了綠色寄遞通道，優(yōu)先電話聯(lián)系消費(fèi)者并按照要求進(jìn)行派送，確保生鮮產(chǎn)品能夠及時(shí)送達(dá)。
為了讓快遞服務(wù)既有速度又有溫度，南口網(wǎng)點(diǎn)通過“老帶新”的方式，培養(yǎng)了一個(gè)又一個(gè)優(yōu)秀的快遞小哥。經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工帶領(lǐng)新員工熟悉業(yè)務(wù)流程，傳授服務(wù)技巧，確保每一位新加入的小哥都能迅速融入團(tuán)隊(duì)。
與此同時(shí)，韻達(dá)總部也積極為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)賦能。面對(duì)如何更好服務(wù)廣東地區(qū)服裝家具燈飾等產(chǎn)業(yè)帶的問題，近日韻達(dá)舉辦廣佛中網(wǎng)點(diǎn)賦能培訓(xùn)，緊緊圍繞廣佛中地區(qū)的產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)和電商生態(tài)，幫助提升加盟網(wǎng)點(diǎn)在精益運(yùn)營、數(shù)智化服務(wù)等方面的能力。
