春節期間，金價一路飆升，全國各地都出現了不同程度的“淘金熱”。大年初二，哈爾濱的盛女士在淘寶平臺上一家名為金玉良緣珠寶甄選的店鋪花費6.5萬元購買了100克金條，商家于2月7日發貨。5天后，盛女士收到快遞發現，里面竟是一卷手紙。事后，盛女士多次聯系商家和平臺，雖保住了本金，但因金價漲高帶來的損失無人愿意承擔。

新黃河記者發現，上述商家店鋪內已無產品銷售，注冊電話也無人接聽。對此，平臺方表示，已為消費者申請提級辦理。

花了6.5萬元，黃金“變”手紙

2月18日，根據黃金大盤價格實時行情數據，黃金為676元/克，雖有回落，但較春節期間的價格仍有上漲。前段時間，在金價為640元左右/克時，哈爾濱的盛女士網購了100克金條，按照今日的金價，本應有不俗的收益，然而這部分收益恐打水漂。

“我買的是黃金，商家卻給我寄來一卷手紙?！?月17日晚，盛女士向新黃河記者表示，從未想過自己的買金經歷會如此離奇。

1月30日大年初二，盛女士在淘寶平臺上的金玉良緣珠寶甄選店鋪內以6.5萬元的價格購買了100克金條，按照平臺約定，商家應于2月7日前發貨。2月5日，企業陸續開工后，盛女士咨詢了發貨時間，得到答復為“正常發貨”。

2月7日，盛女士收到了此次交易的物流信息?！鞍l的是中通快遞，我當時還有點納悶，因為之前我在這家店購買過幾次黃金，質量沒有問題，在市面上也可以正常回收，但之前發的都是順豐快遞。”盛女士說。

5天后，2月12日，快遞抵達了盛女士所在小區的快遞柜，取出快遞后盛女士就覺得“不對勁”。“快遞挺輕的，而且包裝也很簡陋，我想著這怎么也是6萬多元的東西，不應該這樣?！睉阎男模?span style="color: rgb(31, 73, 125);">盛女士一邊拆快遞，一邊錄制了開箱視頻，打開快遞的一瞬間她蒙了：快遞包裹內竟然是一卷衛生紙。

盛女士急忙聯系商家，聊天記錄顯示，商家客服回復稱系發貨部門的問題，需要核實。后續在盛女士的多次追問下，商家客服分別用了“老板在打官司”“等領導反饋”等作為回復，其間，客服還曾表示卷紙是“贈品”，“打包的時候忘記放進去了”。

盛女士與商家客服聊天記錄

商家店鋪已無產品，平臺建議退款

2月18日，金玉良緣珠寶甄選店鋪已無上架產品。在店鋪評價中，寶貝質量為4.7分（高），物流速度為3.0分（低），服務保障為4.4分（中）。由于沒有在售商品，消費者無法通過平臺看到消費評價記錄。

新黃河記者嘗試聯系該平臺客服，截至發稿前未收到回復。同時，根據平臺提供的店鋪注冊信息，記者嘗試撥打該店鋪的注冊登記電話，也未有人接聽。

目前該商家無產品上架

事后，盛女士也向淘寶平臺進行了投訴?！拔业玫降拇饛褪堑赇伌嬖诋惓?，建議我退款處理?！?/strong>盛女士說，她還了解到，由于商家的保證金不足，因此平臺方也沒有辦法強制該商家賠償其損失。

“既然我支付了全款，就相當于和商家達成了合同約定。現在商家沒有按照合同約定提供商品和服務，且因為金價上漲，對我產生了損失，這些應當由商家承擔?！?span style="color: rgb(31, 73, 125);">盛女士說，這次交易其損失了4000元左右。

“我認為平臺方應盡到監管職責，尤其是黃金這類特殊類目的，不能交1000元保證金就能隨便開店售賣，對于商家的銷售行為，平臺也應盡到審核義務，保護好消費者的權益。”盛女士說，目前她已向消費者協會舉報。

2月18日，記者再次致電淘寶官方。就盛女士遇到的問題，客服工作人員表示，已申請提級辦理?！皶邢嚓P專家24小時內聯系消費者本人，出具解決方案，還請耐心等待?！?/p>

關于平臺對于商家除保證金之外的監管問題，客服工作人員未予正面回應。

△盛女士購買黃金的交易記錄

律師：商家應承擔違約責任，可能構成欺詐

事實上，近年來，因金價上漲或下跌滋生的消費糾紛案例屢現網端，尤其在金價大幅上漲期間，多位消費者在社交平臺反映購買黃金后商家不予發貨的情況。在消費者投訴平臺黑貓投訴中檢索關鍵詞，商家因金價上漲拒不發貨的案例多達200余條。

據央視網報道，2024年市民安女士在電商平臺購買黃金手鐲，遭遇商家拖延發貨，多次投訴至平臺，即便商家關店，也僅支持退款，無法賠償損失。

也有消費者通過法律等途徑維權。如北京的樂女士，以478元每克的價格花費110萬元網購2300克金條，遇金價上漲，商家以庫存不足為由多次延遲發貨，僅賠償100元并建議樂女士退款。樂女士將商家訴至法庭，法院一審判決商家退還貨款并賠償損失15.64萬元，商家不服提起上訴，二審法院維持原判。

山東豪德（濟南）律師事務所律師趙宗艷在接受新黃河記者采訪時表示，根據《中華人民共和國民法典》相關規定，通過互聯網平臺訂立的合同，自消費者成功提交訂單時成立并生效，雙方應按照約定履行合同義務。“商家在合同生效后以手紙代替黃金進行交付，明顯不符合合同約定，構成根本違約。按照市場行情，黃金價格上漲屬于本合同中可預見的損失范圍，商家除退款外，還應賠償消費者至實際交付日之間的差價損失?！?/strong>

趙宗艷表示，若商家故意以手紙冒充黃金發貨，還可能構成欺詐?！案鶕吨腥A人民共和國消費者權益保護法》，消費者可主張退一賠三的懲罰性賠償。發生爭議時，消費者應首先保存訂單記錄、付款憑證、快遞單據、拆封視頻、與商家的溝通記錄等原始證據材料，同時要求平臺介入處理，平臺有義務協助退款并督促商家賠償。若商家拒絕賠付，消費者可向市場監管部門投訴商家欺詐或違約，也可直接向人民法院提起訴訟，主張退款、賠償差價及懲罰性賠償。另外，根據《中華人民共和國電子商務法》相關規定，平臺應當對入駐商家的交易資質進行審核。發生爭議時，平臺有義務協助消費者進行維權，若商家拒不賠償，平臺可通過保證金機制等先行償付?！?/p>

針對因金價上漲頻頻引發消費糾紛的問題，業內人士分析認為，商家故意根據黃金的走勢來決定是否發貨，其實是一種違背誠信原則的經營行為，相關的市場監管部門可以據此進行調查和處理。

北京岳成律師事務所高級合伙人岳屾山呼吁，有關部門和平臺應制定更加細致的規則，對損害消費者權益的行為進行懲處，應通過增加商家的違法成本來降低消費者的維權成本。