“搬家寄件的時候，除了支付運(yùn)費(fèi)，又被快遞員莫名其妙多收了50元?！比涨埃_女士向南都記者反映，自己通過跨越速運(yùn)從上海往廣州寄了將近100公斤的大件快遞包裹，快遞員上門攬件后，自己總共支付了兩百多元的費(fèi)用。事后她查看明細(xì)卻發(fā)現(xiàn)，這兩百多元，除了運(yùn)費(fèi)，還包含一項(xiàng)50元的“派送費(fèi)用”。

按照業(yè)內(nèi)的說法，該筆費(fèi)用應(yīng)該是上樓費(fèi)。但羅女士表示，平臺事先并未知會她要收取上樓費(fèi)。后來經(jīng)咨詢客服，該項(xiàng)費(fèi)用被平臺退還，“平臺收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不明，如果我沒及時發(fā)現(xiàn)，那這項(xiàng)費(fèi)用就白白花出去了?！绷_女士說。

被收取50元“派送費(fèi)”，后經(jīng)申訴退回

南都記者留意到，羅女士是通過“順心速運(yùn)”小程序下的訂單，該平臺接入了兩家物流運(yùn)輸品牌商“跨越速運(yùn)”、“順心捷達(dá)”供用戶選擇。其中，“順心捷達(dá)”的經(jīng)營主體是廣東順心快運(yùn)有限公司，由順豐快運(yùn)控股?！翱缭剿龠\(yùn)”即為綜合速運(yùn)品牌，隸屬于跨越速運(yùn)集團(tuán)有限公司。 

羅女士提供的支付明細(xì)。

按照業(yè)內(nèi)人士的說法，由于上述消費(fèi)者住所是步梯樓，50元的“派送費(fèi)用”很可能是上樓費(fèi)。但羅女士表示，“填單環(huán)節(jié)完全沒有上樓費(fèi)這個選項(xiàng)，沒有顯示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，上樓取件的快遞員也沒有跟我商量過，我怎么知道快遞員有沒有默默加價亂收費(fèi)？這個收費(fèi)的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)是什么？”

事后，對于上樓費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)，羅女士咨詢“順心速運(yùn)”小程序平臺客服，得到答復(fù)稱：“貨物超大的話可能會產(chǎn)生上樓費(fèi)用”，“具體要快遞員派送時，根據(jù)貨物情況評定，一般是不收取費(fèi)用的?！?/strong>至于多少重量不收上樓費(fèi)，客服始終未明確回答，僅表示：“（50元上樓費(fèi)）已安排財務(wù)處理，一般3-5個工作日原路返回。”而快遞員表示對此費(fèi)用不知情。

張女士近期也遭遇了類似的情況，她從上海搬家回廣州，寄件和收件地址都是步梯房。她對南都記者表示，自己寄件時支付了160元的基礎(chǔ)運(yùn)費(fèi)（含50元派件費(fèi)），向客服申訴后，客服表示50元派件費(fèi)可以退回，但目前尚未到賬。

但包裹到達(dá)廣州的家后，她又被多收了30元的上樓費(fèi)。“上樓費(fèi)我可以接受，但不能接受不清不楚的費(fèi)用?？爝f員解釋說，所謂派送費(fèi)就是從荔灣的倉庫送到海珠這邊，我覺得太離譜了，這不是應(yīng)該包含在運(yùn)費(fèi)里面的嗎？從上海寄到廣州荔灣收108元的運(yùn)費(fèi)，荔灣到海珠還要多收50元派送費(fèi)。”

有關(guān)寄件收取上樓費(fèi)的問題，南都記者以用戶身份咨詢跨越速運(yùn)官方平臺的工作人員，對方回復(fù)稱，“我司暫未開通個人件業(yè)務(wù)，主要承接公司或工廠貨物為主”，因此該公司官方渠道只能寄公對公寄商務(wù)件。順心速運(yùn)是跨越速運(yùn)的合作商，用戶可以從中選擇跨越速運(yùn)寄快遞（個人件），頁面會顯示費(fèi)用價格。如若用戶在該平臺下單出現(xiàn)售后問題，直接聯(lián)系順心速運(yùn)，而非跨越速運(yùn)。

“上樓費(fèi)”收取規(guī)則不透明

上樓費(fèi)通常指將大件物品搬運(yùn)至樓上時產(chǎn)生的額外費(fèi)用，常見于物流、搬家或大件商品配送中。費(fèi)用根據(jù)樓層高度、貨物重量、體積及搬運(yùn)難度等因素計算，可能按樓層、重量或體積收費(fèi)，或根據(jù)具體情況協(xié)商定價。

南都記者搜索市面上主流的大件貨運(yùn)品牌實(shí)測下單流程發(fā)現(xiàn)，德邦快遞、安能物流、中通快運(yùn)、韻達(dá)快運(yùn)等，均將運(yùn)費(fèi)和上樓費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)明確標(biāo)注于用戶下單頁。但諸如順心速運(yùn)、飛驢速運(yùn)、安物物流這種委托多家物流商提供服務(wù)的第三方寄件平臺，則往往沒有注明上樓費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)，僅注明運(yùn)費(fèi)計費(fèi)規(guī)則，令羅女士這樣的用戶感到無從核對上樓費(fèi)是否合理。

德邦快遞下單頁面。

安能物流下單頁面。

有關(guān)上樓費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)，南都記者以用戶身份咨詢上述第三方寄件平臺，順心速運(yùn)的相關(guān)工作人員給出的答復(fù)與羅女士得到的答復(fù)相似：“有免費(fèi)上樓的公斤段，超出需要和快遞員協(xié)商上樓費(fèi)用?！?span style="color: rgb(31, 73, 125);">但對于免費(fèi)上樓的公斤段始終不明確回應(yīng)。

飛驢速運(yùn)則回復(fù)稱：“有電梯可以免費(fèi)上門取件，沒有電梯，部分訂單可能會產(chǎn)生上樓費(fèi)，上樓費(fèi)需要您和快遞員協(xié)商?！薄拔锪骰A(chǔ)運(yùn)費(fèi)和上樓費(fèi)統(tǒng)一計入總賬單?？爝f員取件稱重測量后出賬單會推送支付信息，您去物流官方小程序支付就可以。平臺不收取費(fèi)用?！?/p>

這種和快遞員協(xié)商定價的方式，具有較大自主性和不確定性。有物流從業(yè)者告訴南都記者，“上樓費(fèi)因各個地區(qū)運(yùn)輸距離長短、貨物體積、重量度相關(guān)而有所不同，基本都是按照市場行情定價?！薄叭绻窃谄放谱誀I平臺下單，平臺一般會給上門人員一個參考定價，讓他們按照標(biāo)準(zhǔn)來。如果配送或搬家人員在其他渠道接的單，平臺最多給出收費(fèi)參考，具體上樓費(fèi)也是他們和用戶協(xié)商。如果用戶對于費(fèi)用有疑問可以聯(lián)系客服投訴。”

貨運(yùn)搬家等場景收費(fèi)投訴頻發(fā)

南都記者注意到，在互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺，有關(guān)配送環(huán)節(jié)亂收費(fèi)的投訴屢見不鮮，問題集中表現(xiàn)為收取上樓費(fèi)但不上樓、收費(fèi)不透明、體積和重量不合實(shí)際亂收費(fèi)、派送上樓坐地起價等，貨運(yùn)、搬家是最常見的場景。

以跨越速運(yùn)為例，有用戶投訴該品牌稱：“2月19日前后寄了2個快遞，從福建泉州寄往江蘇和安徽，實(shí)際貨物重量是15kg和60kg，結(jié)果跨越速運(yùn)分別按100kg和200kg收費(fèi)，還額外收取派送費(fèi)?！绷碛杏脩敉对V稱，于2024年12月在廣西壯族自治區(qū)南寧市寄出物流，已支付運(yùn)費(fèi)978.68元，但運(yùn)抵廣東茂名高州后，快件沒派送，用戶被要求再支付1280元運(yùn)費(fèi)才能派送。類似的問題也涉及其他貨運(yùn)品牌。

2024年8月，上海市奉賢區(qū)人民法院披露一則案例：小張因有搬家服務(wù)的需求，在網(wǎng)上瀏覽時看到了范某發(fā)布的假冒某知名搬家公司提供搬家服務(wù)的信息，經(jīng)過電話溝通后，因價格便宜且范某保證無另外收費(fèi)，小張便下單并和對方約定好了搬家日期。結(jié)果搬家人員在搬家過程中坐地起價，增加人工費(fèi)、用車費(fèi)、上樓費(fèi)等，幾人圍住小張后開出賬單達(dá)到1.8萬余元。在對方威逼下，經(jīng)討價還價，小張最終被迫支付了8000元。

法院認(rèn)為，搬家、修補(bǔ)漏水、修家電等需求在生活中較為常見，而這些場景產(chǎn)生了“上門服務(wù)”的契機(jī)，建議消費(fèi)者首先要加強(qiáng)信息識別能力，不要貪圖便宜。其次，一旦遇到中途提價、強(qiáng)買強(qiáng)賣行為，消費(fèi)者可以在保護(hù)自己人身財產(chǎn)安全的基礎(chǔ)上，向其明確真實(shí)意愿，曉之以理；也可以及時錄音錄像，保留消費(fèi)憑證、聊天記錄等相關(guān)證據(jù)，向市場監(jiān)督管理局、消保委等有關(guān)部門投訴舉報。