雙11期間，張女士網(wǎng)購(gòu)998元羽絨服，退貨時(shí)卻寄去手機(jī)殼，快遞小哥險(xiǎn)些背鍋。
數(shù)據(jù)顯示，女裝電商平均退貨率已達(dá)50%-60%，部分時(shí)裝品類(lèi)甚至突破90%。在這些退貨訂單中，相當(dāng)一部分來(lái)自“羊毛黨”，甚至還有類(lèi)似張女士這樣的“白嫖黨”，讓商家與快遞員苦不堪言。
在快遞行業(yè)反內(nèi)卷集體漲價(jià)下，部分電商賣(mài)家已主動(dòng)取消運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，但羊毛黨們總能找到新的“機(jī)會(huì)”，退貨亂象正在把行業(yè)拖入惡性循環(huán)，打破整個(gè)電商體系的誠(chéng)信生態(tài)，帶來(lái)包括快遞在內(nèi)的各個(gè)主體之間的互不信任感。
打響吊牌“防御戰(zhàn)”
最近，一些電商平臺(tái)上的“巨型吊牌”引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。有些商家把吊牌做得比商品本身還大，上面標(biāo)注“試穿請(qǐng)保留，拆除不退不換”的字樣，而這正是商家面對(duì)部分消費(fèi)者“惡意退貨”的無(wú)奈之舉。
億豹網(wǎng)了解到，網(wǎng)友對(duì)“巨型吊牌防退貨”的評(píng)價(jià)褒貶不一。支持的網(wǎng)友認(rèn)為，沒(méi)有人愿意收到別人“七天無(wú)理由退貨”的商品；反對(duì)的聲音則認(rèn)為，巨型吊牌的大小和材質(zhì)導(dǎo)致試穿體驗(yàn)差，“無(wú)差別攻擊”到了正常消費(fèi)的人群。
但在現(xiàn)實(shí)情況中，的確有消費(fèi)者濫用“無(wú)理由退貨”的權(quán)益行“薅羊毛”之實(shí)。例如，有消費(fèi)者把衣服穿去參加婚禮、旅游拍照，回來(lái)就申請(qǐng)退貨；有的在演出完后把演出服集體退貨，在一些商家曬出的消費(fèi)者退貨包裹里，衣服上沾有粉底液，衣兜里還有演唱會(huì)的票根……
如果說(shuō)這些消費(fèi)者把“無(wú)理由退貨”變成“惡意退貨”，薅商家羊毛的話(huà)，那么文章開(kāi)頭張女士網(wǎng)購(gòu)羽絨服，退貨卻退手機(jī)殼，白嫖的背后，則有涉嫌欺詐的嫌疑。
具體的情況是這樣的，當(dāng)該羽絨服網(wǎng)店售后專(zhuān)員看到退回的快遞已簽收，但實(shí)際上并沒(méi)有收到這個(gè)快遞。他聯(lián)系快遞小哥得知，該快遞是退貨女子要求快遞員幫忙簽收，然后扔掉。
一開(kāi)始小哥也是懵的，因?yàn)槭占艘彩菑埮浚刂穮s填了商家的，幸好商家有過(guò)上當(dāng)?shù)慕?jīng)歷，及時(shí)聯(lián)系到這名小哥，小哥也出示了電話(huà)錄音，從而避免了自己買(mǎi)單。
后來(lái)商家表示，張女士輕信網(wǎng)上的“歪招”，選擇自己喜歡的衣服，然后交幾十塊錢(qián)，剩下的都不用管，羊毛黨背后是有團(tuán)隊(duì)在操作。目前張女士已道歉，羽絨服也正在退回中。
加劇生態(tài)不信任感
高退貨率并非全是惡意行為，但惡意薅羊毛現(xiàn)象確實(shí)在加劇行業(yè)困境，甚至形成“劣幣驅(qū)逐良幣”的效應(yīng)。美特斯邦威創(chuàng)始人周成建曾表示，服裝的退貨率超過(guò)了70%，時(shí)裝類(lèi)甚至超過(guò)了90%。
然而，退貨帶來(lái)的額外損失遠(yuǎn)超想象。據(jù)統(tǒng)計(jì)，每件退回服裝的綜合成本約20至32元——其中包括運(yùn)費(fèi)、包裝、折舊、倉(cāng)儲(chǔ)及人工處理費(fèi)用。
單就快遞成本來(lái)看，雖然退貨時(shí)運(yùn)費(fèi)可由買(mǎi)家來(lái)承擔(dān),但商家也要承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)、包裝材料、人工打包等費(fèi)用。一單的綜合成本在8-15元之間。如果發(fā)出100件貨，退回60件，光物流就會(huì)虧損800-900元。
一位電商從業(yè)者表示，賣(mài)家包裝要成本，打包要人工，買(mǎi)來(lái)又退回，很多貨物在途中很容易摩擦損壞成為殘次品，退貨還直接影響店鋪的動(dòng)態(tài)評(píng)分和權(quán)重，基本上是白忙活一場(chǎng)。
億豹網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，對(duì)于快遞企業(yè)而言，平臺(tái)退貨正在成為雞肋，除了幫助完成業(yè)務(wù)量之外，單價(jià)不斷走低，考核愈發(fā)收緊，最低的平臺(tái)上門(mén)取件才一塊多，小哥還要承擔(dān)打包費(fèi)用，面臨嚴(yán)苛的考核，一不留神就被罰上百元。
一位通達(dá)系加盟商吐槽，之前最高的時(shí)候每單八九元，自己建立了專(zhuān)門(mén)的小哥團(tuán)隊(duì)用來(lái)取貨，現(xiàn)在區(qū)域內(nèi)業(yè)務(wù)已經(jīng)承包給同行了，越來(lái)越難賺到錢(qián)了。
毫無(wú)疑問(wèn)，高企的退貨率會(huì)加重商家的運(yùn)營(yíng)成本，面對(duì)大量的退貨，商家為盈利只能不斷提高產(chǎn)品價(jià)格。而消費(fèi)者花更高的價(jià)格，買(mǎi)到質(zhì)量和此前一樣的產(chǎn)品后，又會(huì)增加退貨行為，進(jìn)一步導(dǎo)致商家成本增高，從而形成惡性循環(huán)。
軟硬兩手抓多方共治
“無(wú)理由退貨”規(guī)則設(shè)計(jì)的初衷是保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)“貨不對(duì)板”“尺碼偏差”“效果不佳”等問(wèn)題時(shí)，消費(fèi)者可以通過(guò)合理退貨來(lái)保證自己的權(quán)益。
但當(dāng)消費(fèi)者把“無(wú)理由退貨”變成“惡意退貨”，甚至買(mǎi)A退B，并有團(tuán)伙參與主導(dǎo)，則無(wú)疑觸犯了法律。近年來(lái)，已有多起此類(lèi)行為進(jìn)入司法程序并被處罰。
北京市朝陽(yáng)區(qū)人民法院曾披露一起案件：某男子購(gòu)買(mǎi)一款相機(jī)鏡頭，因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)收到的商品有瑕疵，于是選擇了申請(qǐng)退貨。他發(fā)現(xiàn)平臺(tái)“期限內(nèi)無(wú)理由退貨”規(guī)則，于是惡意“買(mǎi)真退假”，騙取貨款227萬(wàn)多元。
經(jīng)審理，該男子被以詐騙罪判處有期徒刑11年，剝奪政治權(quán)利2年，罰金11萬(wàn)元。
這種惡意退貨的行為，將動(dòng)搖互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的誠(chéng)信根基，破壞整個(gè)社會(huì)的良好秩序，甚至加劇包括快遞與商家在內(nèi)多個(gè)市場(chǎng)主體的矛盾。長(zhǎng)此以往，少數(shù)消費(fèi)者的“惡意退貨”行為，要讓全體消費(fèi)者為之“買(mǎi)單”。
從整體上看，根本上解決惡意退貨問(wèn)題需要“疏堵”結(jié)合。電商平臺(tái)利用技術(shù)手段及時(shí)識(shí)別頻繁退貨的賬號(hào)，并采取相應(yīng)的處理方式；對(duì)于團(tuán)伙作案或構(gòu)成一定數(shù)額者，要嚴(yán)格追究法律責(zé)任；消費(fèi)者要把眼光放長(zhǎng)遠(yuǎn)，不要因一時(shí)“薅羊毛”之爽，讓自己變成“消費(fèi)刺客”。
億豹網(wǎng)不斷呼吁，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)在影響退貨率方面至關(guān)重要，平臺(tái)不應(yīng)強(qiáng)制商家搭配運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)應(yīng)統(tǒng)一由買(mǎi)家來(lái)購(gòu)買(mǎi)，本著誰(shuí)使用誰(shuí)付款的原則，并關(guān)閉運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的自行寄回功能，徹底關(guān)上羊毛黨一族的大門(mén)。
