上海市民鄭女士剛收到韻達快遞員送來的羊毛衫，拆開包裹時滿臉驚喜：“昨天下單，今天一早就到了，比平時還快！我還以為雙11收快遞會等上好幾天，沒想到這么順暢。”鄭女士的順暢體驗，正是韻達借助科技力量，從容保障雙11旺季服務(wù)的一個生動體現(xiàn)。

轉(zhuǎn)運樞紐：智能矩陣筑就“吞吐心臟”

“嘀！嘀！嘀！”夜幕下的韻達上海樞紐轉(zhuǎn)運中心燈火通明，掃碼聲此起彼伏。數(shù)個卸貨口前貨車首尾相接，從全國各地發(fā)往上海的快遞包裹正被韻達分揀員逐個放上供包臺。“第三波高峰比預(yù)期早到半天，目前日均處理到發(fā)件包裹數(shù)百萬件。”韻達上海樞紐轉(zhuǎn)運中心負責人指著監(jiān)控大屏介紹道，屏幕上實時跳動著車輛裝卸進度、分揀效率等數(shù)據(jù)，“我們整個自動分揀系統(tǒng)已經(jīng)歷618大促考驗，整體運作高效有序。”

今年，考慮到雙11大促周期逐漸拉長，韻達上海樞紐轉(zhuǎn)運中心從兩方面推進，確保整體工作有序高效進行。一方面圍繞“設(shè)備、人員、材料”三大核心要素，新增投入自動分揀設(shè)備以提升產(chǎn)能；擴大招聘渠道以保障旺季期間人員穩(wěn)定；提前調(diào)撥循環(huán)集包袋等物資，確保物料供應(yīng)。另一方面則強化“預(yù)案、協(xié)同、安全”三級響應(yīng)機制，制定詳細處置流程，加強部門協(xié)同與現(xiàn)場管理。

生產(chǎn)場地內(nèi)，數(shù)條自動粗分線、細分線組成的擺輪矩陣，通過六面掃描技術(shù)精準識別包裹信息，每小時超20萬件的處理效率較三年前提升200%。

“不僅更快了，包裹也更安全了。”韻達上海樞紐轉(zhuǎn)運中心負責人表示，“現(xiàn)在我們中心日均轉(zhuǎn)運數(shù)十萬件洗護用品，客戶好評不斷。”

末端派送：科技賦能“最后一公里”

11月13日早上8點半，韻達湖南省岳陽市云溪區(qū)網(wǎng)點的小哥正在庫房里忙碌，雖然正值雙11最后一波高峰，但網(wǎng)點運作有條不紊，忙中有序。“平時我們一天到件26000件，今天達到32000件，但是現(xiàn)在有了無人車的加持，特別是比較大件的包裹，就可以提前讓無人車進行轉(zhuǎn)駁，減少了快遞小哥來回奔波的次數(shù)。”云溪網(wǎng)點負責人姚磊介紹。

對云溪網(wǎng)點來說，今年已是無人車參與雙11的第二年。此外，網(wǎng)點上半年還引進了直線型自動分揀機。該分揀機共設(shè)置80個格口，處理量從之前的每小時2000件增加到現(xiàn)在的每小時8000件，大大縮短了分揀時間，預(yù)計包裹可比之前提早一小時出庫。無人車和直線分揀機在高峰期實現(xiàn)滿負荷、高效率運轉(zhuǎn)，成為云溪網(wǎng)點今年雙11的兩大硬核保障舉措。

客服中樞：快速響應(yīng)守護服務(wù)溫度

“您的包裹已到門店，晚上9點前取件都可以。”客服專員劉軍炎掛完電話，又迅速接入下一通咨詢。為提前應(yīng)對雙11高峰的到來，韻達浙江公司客服部提前通過大數(shù)據(jù)分析歷年雙11咨詢熱點，梳理出客戶查詢量等高頻來電訴求，并組織全員開展專項培訓(xùn)，確保客服人員對業(yè)務(wù)流程、解決方案“一口清”。

在夯實人工服務(wù)能力的同時，韻達也積極運用科技手段為服務(wù)提質(zhì)增效。其中，自主研發(fā)的“小達”智能客服機器人是一大利器。

“小達”智能客服機器人具備精準語義識別、多領(lǐng)域場景對話交互、復(fù)雜場景上下文語意識別等能力，可用于催件、下單、咨詢、查件等多種服務(wù)。

近兩年，隨著“小達機器人”的不斷迭代升級，客服交互精準度顯著提升，得到了許多網(wǎng)點與客戶的好評。

“以前一到業(yè)務(wù)高峰，我們的客服人手往往不夠用，加班是常態(tài)。”韻達廣州荔灣區(qū)東沙網(wǎng)點負責人說，自從用上了“小達”之后，以往需要人工一一處理的攔截退回、改地址、催件、查重等工單，現(xiàn)在都可以通過“小達”全自動處理。

“這就能讓我們的客服騰出精力，為客戶帶來更好的售后體驗。” 該負責人表示。

韻達寧波余姚羅渡路網(wǎng)點客服負責人也證實：“由于采用了‘小達’智能客服，盡管近期網(wǎng)點發(fā)貨量增加超20%，但客服人員在沒有增加的情況下依舊保持了服務(wù)效率。”

據(jù)了解，自引入“小達”后，韻達在接待能力、響應(yīng)速度和問題解決準確率等方面均得到顯著提升，實現(xiàn)了7×24小時無間斷服務(wù)，有效提高了客戶滿意度。